zaterdag 25 februari 2012

Disney in de gezondheidszorg, commentaar

Referentie 
 
Lee Fred, Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9 1/2 dingen die u anders zou doen, Amsterdam, Reed Business, 2009, 223p.

Commentaar 


Ik denk dat dit boek op verschillende manieren kan benaderd worden: als een managementboek, als een boek over zorg en als een cultuurfilosofisch document.
Als managementboek, is het zeker verdienstelijk. Fred Lee staat voor het ontwikkelen van dynamische zorgorganisaties waarin cijfers niet de enige richtsnoeren zijn voor het handelen. Als men alles alleen in cijfers uitdrukt, dan zullen alle niet-meetbare zaken aan de aandacht ontsnappen. Uiteraard moet men meten, maar dat moet heel overwogen gebeuren. Het moet zeer gericht gebeuren, het oogpunt op veranderingen. Bovendien zal een organisatie die eenzijdig op efficiëntie gericht is uiteindelijk aan efficiëntie inboeten. Dit komt tot uiting in de efficiëntie-hoffelijkheidsparadox. In eenzelfde lijn ligt de gedachte dat men de uitvoerende medewerkers beslissingsbevoegdheid moet geven om ter plekke zoveel mogelijk problemen op te lossen. Een eenzijdig centraal geleide organisatie is log en zal geen klanten kunnen binden. Vandaar ook de nadruk op de intrinsieke motivatie van het personeel. Als het personeel enkel extrinsiek gemotiveerd wordt, door gehoorzaamheid dus, zal men nooit een dynamische organisatie kunnen bouwen. Men moet dus mensen zo weinig mogelijk vergoeden op basis van bonussen, want dat is dodelijk voor de intrinsieke motivatie: mensen gaan handelen in functie van de bonus en niet in functie van het belang van de organisatie. Men moet een klimaat van ontevredenheid creëren om te komen tot een organisatie die voortdurend uit is op verbetering van de eigen prestaties en men moet niet teveel blijven hangen op het kennisniveau: veranderingen vergen in de eerste plaats snelle actie. Deze zal nooit gebaseerd zijn op een perfecte theoretische kennis, maar op ervaring met de concrete omstandigheden waarin de organisatie werkt.
Ik meen dat deze inzichten in management en organisatie weinig problemen stellen.
Het wordt echter complexer als we gaan kijken naar de visie op zorg die aan de grondslag van dit boek ligt. Het Amerikaanse gezondheidssysteem is zeer commercieel georganiseerd. Ziekenhuizen zijn in de eerste plaats organisaties die winstbejag nastreven. Dit is mij dunkt het grote probleem met dit boek. De essentiële drijfveer van Fred Lee is winst nastreven in een performante organisatie. Daarom wordt sterk de nadruk gelegd op de klantenbinding tussen patiënt en ziekenhuis. De patiënt moet vooral terugkomen. Of het ziekenhuis in kwestie het best geplaatst is om het probleem van de patiënt te verhelpen is naast de kwestie: medische resultaten zijn niet de eerste oorzaak van klantenbinding. Het gaat uitsluitend om perceptie.
Dit leidt tot eigenaardige consequenties. Enerzijds is er wel degelijk een waardering voor warme zorg in het boek te vinden, bijvoorbeeld in de ontroerende passage waarin de verpleegster de hand vasthoudt van een vrouw die zonet een borstamputatie heeft ondergaan. 69 Maar ten gronde heeft dit boek geen zorgethische basis. De essentiële drijfveer is het belang van de organisatie, dat gediend wordt door het creëren van een goede perceptie. Daarom dient Fred Lee ook terug te vallen op een theatermodel. Bij gebrek aan een intrinsieke ethische drijfveer, speelt men een spel. Bekommernis om de medemens wordt vervangen door scripts. Er moet aan iedere klant gelijke kwaliteit geleverd worden, om hem loyaal aan de instelling te maken. Er wordt daarbij een puur financiële waardenleer gehanteerd: de toegevoegde geldwaarde van een goed is het grootst als het tot een belevenis gemaakt wordt. Daarom moet de verpleegkundige de belevenis van de patiënt regisseren. Daarom speelt ze een rol: ze speelt een personage dat contact legt met de patiënt en een onvergetelijke belevenis creëert. De verpleegster die de hand van de pas geopereerde vrouw vasthield, deed dat mij dunkt niet. Althans, ik hoop dat uit de grond van mijn hart: zij speelde geen spel, maar was geraakt door de kwetsbaarheid van de persoon waarmee zij te maken had.
Fred Lee probeert zich uit de situatie te redden door het begrip “authenticiteit” in te voeren. Inderdaad: een acteur die louter een nummertje opvoert, zal nooit een goede acteur zijn. Hij moet zich met zijn verbeeldingskracht inleven in de gevoelswereld van de persoon die hij speelt en deze op een authentieke wijze weergeven. Dat klopt, maar zorg is geen theater. Een acteur speelt een ander, in een fictieve situatie. Een verzorgende staat in het hier en nu in een concrete verhouding met een hulpvrager en gaat met hem een rechtstreekse zorgende relatie aan. Theatrale authenticiteit is wellicht bijna tegengesteld aan communicatieve authenticiteit. Communicatieve authenticiteit betekent juist dat men zo weinig mogelijk een rol speelt. De acteur speelt hoe dan ook een rol, ook al doet hij dat zo echt mogelijk. Binnen intermenselijke communicatie moet men juist de rollen zoveel mogelijk afleggen. Als men een rol speelt in een persoonlijke relatie zal men vroeger of later door de mand vallen. Als het niet klikt tussen een verzorgster en een resident, is het mij dunkt beter om geen rol te spelen, maar om de moeilijke relatie te erkennen. Uiteraard moet men altijd beleefd blijven, maar als het erop aankomt om een resident echt nabij te zijn, kan men dan beter een collega vragen om het over te nemen. Een essentieel verschil is ook dat een acteur gemiddeld 4 dagen per week gedurende één uur een rol speelt. Een verzorgster gaat als alles goed gaat 38 uur per week met haar residenten om.
Gezien Fred Lee het verblijf in een ziekenhuis ziet als een “belevenis”, laat hij ook geen enkele plaats voor het tragische in het leven van de patiënt. In ziekenhuizen en bejaardenhuizen gaan mensen wel degelijk dood. Men wordt er geconfronteerd met de eindigheid van het bestaan, met frustraties en onoplosbare problemen. Dit alles trachten te benaderen als een belevenis, lijkt me neer te komen op een enorme verschraling van deze ervaringen. Maar dat is mij dunkt de consequentie van de voortdurende referentie naar Disney. In een pretpark is er geen plaats voor pijn en tragiek, er is alleen ruimte voor lichtvoetige vrolijkheid: “theater zoals te verwachten en te voorzien is”.
Tot slot kan men dit werk benaderen vanuit een cultuurfilosofische invalshoek. De positie van de mens in de moderniteit is paradoxaal: enerzijds is de moderne mens een subject geworden: hij is een autonoom spreker, die voor zichzelf kan uitspreken wat de zin van zijn leven is. Maar tegelijk wordt de mens in de moderniteit ook onderwerp van objectivering: hij wordt studieobject van een wetenschap dit uiteindelijk zijn geest zal benaderen als een neurofysiologisch proces dat volledig beantwoord aan deterministische natuurwetten. Deze paradox vinden we ook in dit boek terug. Enerzijds wordt de mens als uniek wezen gezien, dat hoffelijk dient te worden benaderd. Maar tegelijk is hij consument en neemt hij louter een standaardpositie in. Hij heeft recht op een behandeling die identiek is aan deze van alle andere consumenten, vandaar dat men hem zal aanspreken vanuit genormaliseerde scripts. Door deze gestandaardiseerde benadering lost het unieke individu terug op in de organisatie die hem behandelt. Dit gaat veel verder dan de gestandaardiseerde benadering van de arbeider in het Taylorisme: men gaat hier gestandaardiseerde emoties creëren. Zorg wordt een toneelstuk dat telkens opnieuw zo identiek mogelijk moet opgevoerd worden. Hierdoor verdwijnt de mens als uniek persoon volledig uit beeld.


1 opmerking:

  1. Zie zorgethiek.nu, wall of fame, masterthesis van Jeannet van de Kamp. Ziekte als belevenis. Een zorgethische kritiek op Fred Lee's theaterziekenhuis.

    BeantwoordenVerwijderen